En skakig bostadsmarknad under 2018 ledde till slutsatsen ”Priser komma och priser gå men kvaliteten i bostadsutvecklarnas verksamhet måste bestå”. Årets resultat från branschmätningen för kundnöjdhet visar att det stämmer. Spåren av lägre bostadspriser och försämrade boendekalkyler är inte längre så tydliga i inflyttningsskedet eftersom högre kvalitet har fungerat som kompensation och köparna är nu allt nöjdare igen.
Nöjda köpare vid inflyttning… men sen tappas kunden bort
Kundnöjdheten vid inflyttning har förbättrats två poäng under året och NKI-värdet ligger nu åter på 72. Den negativa trenden är därmed bruten. Utvecklingen förklaras av att kvaliteten i branschen har höjts inom flera områden vilket i sin tur även gynnar prisvärdheten då köparen återigen får mer för pengarna. I garantiskedet, d.v.s. två år efter inflyttning, är dock utvecklingen fortsatt negativ då nöjdheten backat ett snäpp och nu tangerar värdet gränsen för låg kundnöjdhet. Nedgången förklaras till stor del av lägre prisvärdhet.
Vägen mot högre nöjdhet är kanske inte lätt men den är tydlig – det är kvaliteten i verksamheten som måste höjas och framförallt handlar det om högre pålitlighet, bostadskvalitet och service.
Ett pålitligare agerande både på kort och lång sikt
En bostadsutvecklare ger varje kund ett grundläggande löfte – kunden ska få en färdig bostad utan fel vid en överenskommen tidpunkt. För att kunna hålla detta måste en aktör minimera de fel och brister som kunden kan uppleva. Det är viktigt att komma ihåg att det alltid är kundens bedömning som räknas även om den inte rimmar med byggnormer eller gällande praxis. När ett fel väl upplevs så måste det finnas en felhantering med ett tydligt kundfokus.
Förbättrad kvalitet på hantverksarbetena i bostaden
Bostadskvaliteten är i stort en styrka för nyproduktionen men med ett undantag och det är kvaliteten i hantverksarbetena. Branschen måste säkerställa att alla, såväl egna hantverkare som underentreprenörer, strävar mot att göra kunden nöjd. En förutsättning för att nå dit är att ytfinish prioriteras genom t.ex. rimliga tidsplaner och anlitandet av duktiga yrkesmän. Inom detta område finns det hopp om snabb bättring nu när trycket i byggbranschen är lägre.
Personalen ska hålla samma goda service över tid
Personalens hantering av kunden är mycket bra fram till och med inflyttningen finns det tydliga brister. Årets resultat visar på låga betyg för såväl tillgänglighet och felanmälan som den information kunden får under de första två åren i sin nya bostad. För att höja NKI måste mer tid läggas på att ha kontakt med alla kunder även kring frågor som inte rör problem.
Även köpare av styckebyggda småhus är nöjda
Sedan 2019 finns det ett branschresultat även för styckebyggda småhus. Resultatet visar att även denna delbransch har nöjda kunder, även om skillnaderna mellan toppar och dalar är stor. NKI-värdet uppgår till 70 vilket räknas som medelhög nöjdhet och är två poäng lägre än projektbyggda bostäder.
God kvalitet på husen…
Småhuskunderna ger mycket höga betyg när det gäller själva husen, d.v.s. saker som utseende, grundstandard och funktioner. Detta är aspekter som en köpare själv fattar beslut om och det är sannolikt att betyget på huset är högre eftersom köparen är nöjd med sitt eget val.
…men service och pålitlighet kan bli bättre
När det gäller kvaliteten på utförda hantverksarbeten anser småhusköparna att det finns mer att önska. En viktig del för att höja nöjdheten är en process som säkrar kvaliteten i hantverksarbeten oavsett om husleverantören har ett tätt samarbete med underentreprenörer eller inte. I övrigt är det mjuka värden som är viktigast för att göra köparen nöjd. Fokus på en bättre och mer kundvänlig felhantering tillsammans med en proaktiv kundprocess är centralt för att kunden ska bli ännu nöjdare.
Sammanfattningsvis kan sägas att Sveriges bostadsutvecklare av projektbyggda bostäder har vänt den negativa trenden och går nu mot högre nöjdhet vi inflyttning. Så långt allt gott. Det som är mer oroväckande är att vi inte kan se några förbättringar i eftermarknaden. Den mer långsiktiga nöjdheten är därför fortsatt i fara vilket på sikt kommer att vara negativt för hela branschen. Det är dags att inse att ”gamla” kunder är lika viktiga som nya med målet att skapa långsiktiga ambassadörer för branschen!
Småhusleverantörerna har å sin sida bevisat att man kan ha en produktkvalitet och servicenivå som ger mycket nöjda kunder. Men denna delbransch behöver däremot höja sin lägstanivå och minska spridningen mellan bästa och sämsta prestation, riktigt missnöjda kunder ska lysa med sin frånvaro!
Produktchef NKI
Prognoscentret
